Asiakkuuskertomus 2025: Vahvaa asiakasarvoa ja uusia askelia kohti sujuvampia ja osallistavampia palveluja

Kertomuksessa tarkastellaan erityisesti palveluihin pääsyä, palvelujen koettua hyötyä, asiakasarvoa sekä lakisääteisten oikeuksien toteutumista suhteessa hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin. Terveyden ja hyvinvoinnin lautakunta käsittelee asiakkuuskertomusta kokouksessaan 9.9., jonka jälkeen asia etenee aluehallitukseen. 

Palveluiden käyttäjien asiakaskokemus säilyi vuonna 2025 vahvana 

Keski-Suomen hyvinvointialueelle saapui vuoden aikana 67 950 asiakaspalautetta, ja palvelujen suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-luku oli erittäin hyvällä tasolla ollen 68. Terveydenhuollon palveluista saatiin 59 816 palautetta, ja 78 prosenttia vastaajista arvioi palvelun kiitettävällä arvosanalla 9–10. Myönteinen palaute kohdistui erityisesti henkilöstöön, kohtaamiseen, asiakaspalveluun ja ammattitaitoon. 

Asiakkuuskertomuksen perusteella asiakkaat kokevat monissa palveluissa saavansa hyötyä ja arvoa. Esimerkiksi neuvola- ja seksuaaliterveyspalveluissa palvelun hyödyllisyyden keskiarvo (asteikolla 1–5) oli 4,5, koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa 4,5, terveysasemilla 4,5 ja suun terveydenhuollossa 4,8. Palveluissa syntyy asiakasarvoa erityisesti silloin, kun asiakas pääsee oikeaan palveluun oikea-aikaisesti ja palvelu vastaa hänen tarpeeseensa. 

Palvelujen saatavuudessa saavutettiin useilla osa-alueilla hyviä tuloksia. Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat sekä perusterveydenhuollon ja suun terveydenhuollon hoitoon pääsy toteutuivat pääosin lakisääteisissä määräajoissa. Perusterveydenhuollossa kiireettömien avosairaanhoidon lääkärikäyntien saatavuus oli hyvä: vuonna 2025 vain 0,3 prosenttia toteutuneista käynneistä ylitti kolmen kuukauden odotusajan, ja joulukuussa kaikki kiireettömät asiakkaat hoidettiin määräaikojen mukaisesti. Peruskoulun 8.–9.-luokkalaiset ovat päässeet aiempaa paremmin koulukuraattorin, -lääkärin tai psykologin vastaanotolle. Haasteita oli kuitenkin edelleen erikoissairaanhoidon hoitoon pääsyssä sekä lastensuojelun palvelutarpeen arvioinnin määräaikojen toteutumisessa. 

Asiakkuuskertomus nostaa esiin myös palvelujen saavutettavuuteen ja yhdenvertaisuuteen liittyviä kehittämistarpeita.  

-Asiakkaiden palautteissa korostuivat tiedon saatavuus ja ymmärrettävyys, palveluprosessien avoimuus, digipalvelujen käytettävyys sekä kuljetuksiin ja pitkien etäisyyksien vaikutuksiin liittyvät haasteet. Asiakkaan näkökulmasta yhdenvertaisuus tarkoittaa sitä, että palvelu ei ainoastaan ole olemassa, vaan että eri asiakasryhmillä on tosiasiallinen mahdollisuus käyttää sitä, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Raija Harju-Kivinen. 

Keski-Suomen hyvinvointialueen henkilöstölle keväällä 2026 toteutettu ihmislähtöisyyden arviointi -kysely täydentää asiakaspalautteen tuottamaa kuvaa. Kyselyyn saatiin 681 vastausta. Vastaajista 76 prosenttia arvioi vuorovaikutuksen asiakkaan ja työntekijän välillä perustuvan yhteistyöhön ja vastavuoroisuuteen, ja 75 prosenttia piti asiakkaan omaa vointia tai kokemusta keskeisenä osana hoidon tai palvelun suunnittelua. Samalla vain 20 prosenttia vastaajista arvioi, että asiakkailla ja asukkailla on todellinen mahdollisuus osallistua palvelujen kehittämiseen. 

Ihmislähtöisyyttä vahvistetaan palveluissa 

Asiakaspalautteita, asiakaskokemusta ja palvelujen koettua hyötyä on tarkasteltu suhteessa hyvinvointialueen strategisiin tavoitteisiin. Arvioinnin perusteella myönteinen asiakaskokemus ja palvelujen hyödyllisyys tukevat strategisten tavoitteiden toteutumista. 

Asiakkuuskertomus osoittaa, että ihmislähtöisyys toteutuu vahvasti monissa yksittäisissä kohtaamisissa, mutta sen vahvistaminen edellyttää myös palvelujärjestelmän rakenteiden ja toimintatapojen kehittämistä. Kehittämistarpeet liittyvät erityisesti henkilöstöresursseihin, kiireettömään ja asiakkaan tarpeista lähtevään kohtaamiseen, palvelujen joustavuuteen, alueelliseen yhdenvertaisuuteen, digipalvelujen saavutettavuuteen sekä asiakkaiden ja työntekijöiden aitoon kuulemiseen palvelujen kehittämisessä. 

-Vuonna 2026 kehittämisessä painottuvat asiakas- ja potilasosallisuuden vahvistaminen, kokemusasiantuntijuuden hyödyntäminen, asiakasviestinnän kehittäminen sekä palautteiden ja erityisesti vointitiedon parempi hyödyntäminen arjen työssä. Lisäksi hyvinvointialueen luottamushenkilöt saavat käsiteltäväkseen asukkaita, asiakkaita ja potilaita koskevan toiminnallisen tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelman, jonka tavoitteena on edistää palvelujen yhdenvertaista saatavuutta, saavutettavuutta ja asiakasryhmien yksilöllisten tarpeiden tunnistamista, kuvailee Harju-Kivinen. 

-Kokonaisuutena asiakkuuskertomus osoittaa, että Keski-Suomen hyvinvointialueen palveluissa syntyy vahvaa asiakasarvoa myös taloudellisesti vaativassa toimintaympäristössä, jatkaa Harju-Kivinen.  

Liite 

Keski-Suomen hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkuuskertomus 2025 

Lue lisää 

Tiedote 4.2.2026 Vuoden 2025 asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Keski-Suomen hyvinvointialueella | Keski-Suomen hyvinvointialue  

Hyvinvoinnin ja terveyden lautakunnan esityslista. 

Lisätietoja 

Raija Harju-Kivinen, asiakaspalvelupäällikkö, p. 040 064 7666, raija.harju-kivinen(at)hyvaks.fi