Mistä tiedämme, että autamme? Asiakas tietää siitä enemmän kuin ehkä ajattelemme

Sosiaali-, terveys- ja kasvatuspalveluissa olemme tottuneet arvioimaan asiakkaiden tilanteita. Ammattilaisina asetamme tavoitteita, teemme suunnitelmia ja arvioimme työskentelyn etenemistä. Mutta kuinka usein pysähdymme kysymään asiakkaalta itseltään, onko työskentely hänelle hyödyllistä? 

Juuri tähän kysymykseen palautetietoinen työskentely pyrkii vastaamaan. 

Palautetietoisuudessa ei ole kyse uudesta mittarista tai hallinnollisesta velvoitteesta. Kyse on paljon perustavanlaatuisemmasta muutoksesta. Siitä, että asiakkaan kokemus nähdään yhtä tärkeäksi tiedoksi kuin ammattilaisen arvio. 

Matkalla riittävään vanhemmuuteen -hankkeessa palautetietoisuuden vahvistaminen on ollut yksi kehittämiskohteista ja sitä on edistetty muuan muassa FIT-mittarin käyttöönotolla ja pilotoinnilla. FIT-mittarin avulla asiakkaalta voidaan kysyä säännöllisesti, kokeeko hän työskentelyn hyödylliseksi. Puhutaanko tapaamisissa niistä asioista, jotka ovat hänelle merkityksellisiä? Kokeeko hän tulleensa kuulluksi? Onko työskentely menossa oikeaan suuntaan? Nämä kuulostavat yksinkertaisilta kysymyksiltä. Silti niiden merkitys on suuri. 

Arvioinnin kohteesta arvioijaksi 

Perinteisesti asiakas on usein ollut arvioinnin kohde. Ammattilaiset arvioivat hänen tilannettaan, tavoitteitaan ja edistymistään. Palautetietoinen työskentely muuttaa asetelmaa. Asiakas ei ole enää vain arvioinnin kohde, vaan myös oman prosessinsa arvioija. Tämä voi tuntua pieneltä muutokselta, mutta todellisuudessa vahvistamme merkittävästi asiakkaan osallisuutta ja jaamme asiakkaalle valtaa arvioinnista, joka on kuulunut vahvasti ammattilaiselle. Vallan jakaminen ja asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen on erityisen tärkeää nimenomaan lastensuojelussa, jossa laki suo työntekijöille oikeuden puuttua perheen elämään. 

Asiakkaan kokemuksen merkitystä palveluissa tulee vahvistaa. Asiakkaalla on sellaista tietoa, jota ammattilaisella ei voi olla. Hän tietää, helpottaako työskentely hänen arkeaan. Hän tietää, käsitelläänkö tapaamisissa oikeita asioita. Hän tietää, syntyykö työskentelyssä toivoa ja etenevätkö asiat hänen näkökulmastaan oikeaan suuntaan. Siksi asiakkaan palaute ei ole mukava lisä ammatillisen arvioinnin rinnalle. Se on välttämätön osa vaikuttavuuden arviointia. 

Emme mittaa mittaamisen vuoksi 

Ammattilaisten ajatus uutta mittaria käyttöönotettaessa ohjautuu helposti ajatukseen lisätyöstä. Tässä kohtaa tärkein palautetietoiseen työskentelyyn liittyvä oivallus on kuitenkin tämä: emme mittaa mittaamisen vuoksi. Esimerkiksi FIT-mittarin tarkoitus ei ole tuottaa lisää numeroita tai täyttää uusia raportteja. Mittaamisen tarkoitus on auttaa meitä toimimaan paremmin. 

Parhaimmillaan palautetietoisuus auttaa tunnistamaan, että työskentely toimii ja asiakkaan kanssa ollaan menossa oikeaan suuntaan. Joskus se taas nostaa esiin jotain vaikeampaa. Ehkä tavoitteet eivät olekaan yhteisiä. Ehkä asiakkaan tarpeet ovat muuttuneet. Ehkä olemme keskittyneet asioihin, jotka eivät ole asiakkaan kannalta olennaisimpia. Juuri silloin palautetietoisuus on kaikkein arvokkainta. 

Helppoa palautetta on mukava vastaanottaa. Vaikea palaute on usein se, joka auttaa meitä kehittymään. 

Tämä on myös syy siihen, miksi palautetietoinen työskentely ei ole vain työntekijän menetelmä. Se on koko organisaation toimintakulttuuriin liittyvä kysymys. Jos haluamme hyödyntää palautetta aidosti, organisaatiossa täytyy olla valmiutta kuulla myös epämukavia asioita. Palautteen perusteella on uskallettava tarkastella omia toimintatapoja, palvelupolkuja ja jopa koko palvelujärjestelmän toimintaa.  

Jotta onnistumme muodostamaan organisaatioon palautetietoisen toimintakulttuurin, se edellyttää johdon sitoutumista, rakenteita, koordinaatiota, koulutusta ja pitkäjänteisyyttä. Kulttuurillinen muutos vie organisaatiossa vuosia ja se rakentuu ihmisissä. Jotta ihmiset voivat toimia palautetietoisesti, se edellyttää ennen kaikkea psykologista turvallisuutta. 

Meidän ammattilaisten täytyy pystyä ottamaan vastaan tilanteet, joissa asiakkaiden kanssa työskentelyssä jokin ei toiminut tai emme vielä tiedä, mikä auttaisi. Ammattilaisen roolissa näemme virheet helposti epäonnistumisina. Palautetietoisessa työotteessa ne voidaan nähdä oppimisen välineinä. Asiakkaan palaute kertoo meille, mitä meidän kannattaa seuraavaksi yrittää toisin.  

Ehkä juuri siinä on palautetietoisuuden suurin arvo. Se muistuttaa, ettei vaikuttavuus synny siitä, että olemme oikeassa. Vaikuttavuus syntyy siitä, että olemme valmiita kuuntelemaan, oppimaan ja muuttamaan toimintaamme saadun palautteen perusteella.  

Tämä edellyttää myös armollisuutta suhteessa omaan ammatillisuuteemme. Jos asiakas kertoo, ettei työskentely ole auttanut, se ei automaattisesti tarkoita, että olemme epäonnistuneet ammattilaisina. Se kertoo, että jokin työskentelyssä ei ole toiminut riittävällä tavalla. Silloin meidän tehtävämme on pysähtyä, kuunnella ja ottaa vastuuta siitä, mitä voimme tehdä toisin. Kaikkeen emme voi vaikuttaa, mutta siihen voimme vaikuttaa, miten toimimme saamamme tiedon perusteella. 

Parhaimmillaan palautetietoisuus mahdollistaa myös sen, että ammattilainen voi sanoa ääneen: ”En vielä tiedä, mikä tässä auttaisi. Selvitetään sitä yhdessä.” Se ei vähennä ammattilaisen asiantuntemusta. Päinvastoin se tekee näkyväksi sen, että asiakkaan kokemus on tietoa, jota tarvitsemme oman asiantuntijuutemme rinnalle. 

Loppujen lopuksi kyse on hyvin yksinkertaisesta asiasta. Jos asiakas kertoo meille, mikä auttaa, meidän pitäisi kuunnella. Jos hän kertoo, ettei jokin auta, meidän pitäisi olla valmiita tekemään jotain toisin. Ja jos emme tiedä, mikä auttaisi, meidän ei tarvitse teeskennellä tietävämme. Voimme etsiä vastausta yhdessä. 

Ehkä palautetietoisuudessa onkin lopulta kyse tästä: emme pyri olemaan oikeassa, vaan haluamme saada selville, mikä auttaa. 

Hankkeen päätöswebinaari 28.10. kello 12–16 

Hankkeen päätöswebinaari järjestetään 28.10. klo 12-16. Webinaarissa esitellään hankkeen keskeiset tuotokset ja alueellisissa kokeiluissa syntyneet toimintamallit, joilla on vahvistettu vanhemmuuden tukea lastensuojelussa. 

Ilmoittaudu mukaan viimeistään 27.10.2026 tästä. 

Kirjoittaja: 
Sampsa Nyyssönen, projektipäällikkö, Järvi-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus 

Image