”Ihanaa, kun teille on tullut tällainen palvelu!”

OmaKS.fi on tuonut julkisten sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaskohtaamiset sinne, missä asiakkaat ovat. Eli verkkoon. Keski-Suomen hyvinvointialueen palveluiden kehittämishankkeiden viestijät Sanna-Riikka Koponen ja Iiro Vuori kirjoittavat digitalisaation vauhdittamasta asiakaspalvelun muutoksesta sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Onnistunut asiakaskokemus on yksinkertaisimmillaan sitä, että organisaatio pystyy tarjoamaan asiakkaalle enemmän lisäarvoa kuin kilpailijat ja tämä pätee myös digitaalisessa maailmassa. Digitaalisten kanavien merkitys on kasvanut jatkuvasti. Yhä useammin ensikohtaamiset organisaatioihin ja yrityksiin tapahtuvat verkossa ennen perinteisiä medioita (sanomalehdet, radio, tv) tai fyysistä asiakaskohtaamista.

Digitalisaatio on tehnyt asiakkaista valveutuneempia, verkostoituneempia ja osallistumishaluisempia. Asiakkaat saattavat jopa odottaa, että organisaatiot hyödyntävät heistä kerättyjä tietoja. Verkkoasiointia voi helpottaa kohdennetuilla markkinointiviesteillä ja älyä sisältävillä ehdotuksilla. Asiakaspolku on jatkuvasti kehittyvä ja digitaalisessa ympäristössä uusien kokemusten ja konseptien pilotointi on usein nopeampaa ja ketterämpää kuin fyysisessä ympäristössä.

Hyvän asiakaskokemuksen saavuttaminen digitaalisessa ympäristössä vaatii verkkosivulta muun muassa kielellisesti ymmärrettävää sisältöä, selkeää rakennetta, helppoa navigointia sekä erilaisten asiakasryhmien huomiointia. Suunnittelussa tulee kuunnella asiakkailta, ammattilaisia sekä muita kohderyhmiä sekä rakentaa sivusto niin, että palvelu toimii ja skaalautua kaikille laitteille fiksusti.

”Se auttaa, kun ei aina tarvitse lähteä paikan päälle”

OmaKS.fi, Keski-Suomen digitaalinen sosiaali- ja terveyskeskus, avattiin keskisuomalaisten käyttöön reilu vuosi sitten, toukokuussa 2021. Tehtävänämme oli lanseerata täysin uudenlainen julkinen sosiaali- ja terveyspalvelu. Etävastaanottoja ja chat-palvelua oli totuttu kenties saamaan yksityisellä puolella tai työterveydessä, mutta tässä mittakaavassa omaa järjestelmää käyttäen roolimme oli olla eräänlainen tienraivaaja.

Palvelujemme tunnetuksi tekeminen on jatkuva prosessi. OmaKS.fi:n palvelutarjonta on kasvanut kuin sienet sateella. Alusta asti mukana olleet sairaanhoitajan, sosiaaliohjaajan ja elämäntapaohjaajan vastaanotot ovat saaneet seuraa esimerkiksi lääkäristä, fysioterapiasta, seniorichatista, ravitsemusterapiasta, mielenterveyshoitajan palveluista, etäperhetyöntekijä OmaNannysta sekä lukuisista tarjoamistamme etäryhmistä. Kaikki palvelut ovat julkisella puolella uusia keskisuomalaisille ja ammattitaitoinen henkilökunta kaipaa kovasti asiakkaita palveltavakseen. OmaKS.fi-palvelua onkin siksi markkinoitu etenkin sosiaalisessa mediassa julkiseksi palveluksi poikkeuksellisen paljon.

”Tulen varmasti uudestaan!”

Meillä on kokemusta eri toimialoilta sosiaali- ja terveydenhuollon lisäksi ja näemme erilaiset taustamme vahvuudeksi viestintää tehdessä. Viestimme isoista kokonaisuuksista, jotka koskettavat kaikkia keskisuomalaisia. Alan termistön suomentaminen onkin osoittautunut erittäin mielekkääksi tehtäväksi. Jos me ymmärrämme mistä viestimme, ymmärtävät sen toivottavasti myös muutkin keskisuomalaiset, joille sana ”sote” saattaa tarkoittaa vierailua terveysasemalle kerran vuoteen, säännöllistä käyntiä sosiaalipalveluissa tai asiointia digitaalisissa ympäristöissä.

• Sanna-Riikka Koponen, viestintäpäällikkö, palveluiden kehittämishankkeet
• Iiro Vuori, verkkoviestinnän asiantuntija, palveluiden kehittämishankkeet

Otsikot ovat OmaKS.fi-palvelun asiakaspalautteita.